A Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais (SES-MG) realizou o 1º Encontro dos Interlocutores do Fale Conosco e Ouvidoria SUS, para atualização de diretrizes e encaminhamentos, além do trabalho realizado nos canais eletrônicos de atendimento ao cidadão.
Durante o evento, foram apresentadas informações sobre o Serviço e Atendimento ao Cidadão, como orientação e sugestões sobre o acesso à plataforma, cadastro, direcionamento do usuário para a plataforma compatível com a demanda enviada, retorno positivo entre a Ouvidoria-Geral do Estado (OGE) e a Saúde e canais eletrônicos de acesso à informação. A reunião foi realizada em 28/6, na Cidade Administrativa.
Esses encontros ajudam a sensibilizar os interlocutores, promover a empatia e definir encaminhamentos. Além disso, se uma área responde e a outra não, não apenas perde o cidadão, mas toda a secretaria. Os interlocutores têm o papel de diminuir a distância entre o cidadão e o estado e contribuem para sanar as dúvidas e questionamentos dos usuários.
Criado em 2021, o Serviço de Atendimento ao Cidadão é vinculado ao Gabinete da SES-MG e reúne, numa mesma unidade, a gestão do Fale conosco, Ouvidoria SUS e Serviço Eletrônico de Informação ao Cidadão (SIC), principais canais de informações, dúvidas e denúncias disponibilizados pelo Governo de Minas Gerais.
O certificado do Encontro será enviado via e-mail para os participantes que assinaram a lista de presença no link https://forms.gle/
Regional de Belo Horizonte
Na ocasião foi apresentada a experiência da Farmácia de Minas da Regional de Saúde de Belo Horizonte. Entre os temas abordados juntos aos Interlocutores, foram pontuados o contexto da pandemia e os pontos importantes que afetam os usuários da unidade, como as medidas de distanciamento, longas filas, espera prolongada e notas de esclarecimentos emitidas por mês.
Também foi abordado a migração do fornecimento das notas de esclarecimentos para o Fale Conosco, os benefícios para os usuários e para o serviço, como a redução de filas e números de pessoas no local, diminuição da sobrecarga de trabalho dos profissionais, economia de recursos materiais, mão de obra e espaço físico e redução do número de manifestações da Ouvidoria.
Canais do Serviço de Atendimento ao Cidadão
O Fale Conosco permite ao cidadão encaminhar sua dúvida sobre a prestação de serviços e ações por assunto, além de disponibilizar protocolo para acompanhamento da solicitação.
Já a Ouvidoria de Saúde tem por finalidade receber, registrar, apurar e enviar resposta às reclamações, denúncias, sugestões e elogios dos cidadãos em relação aos serviços de saúde prestados pelo Sistema Único de Saúde em Minas Gerais (SUS-MG) e pelo Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais (Ipsemg). O objetivo do canal é garantir e ampliar o acesso do cidadão na busca efetiva de seus direitos, atuando enquanto ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social. O prazo de atendimento da demanda é de 30 dias, prorrogável por mais 30 dias.
O Sistema Eletrônico de Informação ao Cidadão (e-SIC) permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso a informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, em consonância com a Lei de Acesso à Informação (Lei Federal 12.527/2011). O prazo para retorno ao cidadão é de 20 dias prorrogáveis por mais 10 dias.