A equipe do Serviço de Atendimento ao Cidadão da Secretaria de Estado de Saúde de Minas Gerais (SES-MG) recebeu, na última nesta sexta-feira (26/5), representantes da Controladoria Setorial da Secretaria de Estado de Infraestrutura e Mobilidade de Minas Gerais (Seinfra-MG) para apresentação do trabalho realizado pela SES-MG nos canais eletrônicos de atendimento ao cidadão.
Criado em 2021, o Serviço de Atendimento ao Cidadão é vinculado ao Gabinete da SES-MG e reúne, numa mesma unidade, a gestão do Fale conosco, Ouvidoria SUS e Serviço Eletrônico de Informação ao Cidadão (SIC), principais canais de informações, dúvidas e denúncias disponibilizados pelo Governo de Minas Gerais.
Segundo Arla Duque, coordenadora da unidade, apesar de estar em construção, a iniciativa apresenta resultados expressivos desde a sua implementação. “Antes, os processos encontravam-se pulverizados em vários setores. Hoje os mesmos encontram-se reunidos em uma única unidade, o que favorece o monitoramento e o controle. Não há pendências em aberto”, afirma. “Além disso, a Unidade do Cidadão apoia o trabalho de seus interlocutores, tanto no que se refere às diretrizes legais e operação dos sistemas quanto na conscientização da importância de atendermos no prazo e de forma eficiente”, explica.
De acordo com a coordenadora, no âmbito da secretaria, o maior volume de demandas recebidas é referente ao acesso aos medicamentos do Componente Especializado de Assistência Farmacêutica (Ceaf). “Por meio do Fale conosco, que está disponível em nosso site, o usuário pode, inclusive, anexar um relatório ou receita médica, o que facilita compreendermos sua demanda”, ressalta. “Cada um dos canais tem propósitos diferentes e muitas vezes o cidadão aciona vários deles ao mesmo tempo. Mas para demandas relacionadas a serviços, por exemplo, o ideal é acessar o Fale Conosco, que possui o menor prazo para retorno, de dois dias úteis, com respostas rápidas, diretas e objetivas para melhor encaminhá-lo na resolução do seu problema”, esclarece ela.
Arla destaca a importância do comprometimento no atendimento das demandas. “O meu trabalho aqui interfere positiva ou negativamente em vidas de pessoas que sequer sabem meu nome. Daí a importância de instruir, esclarecer e encaminhar o usuário para o local correto, a fim de ser atendido no serviço do qual ele precisa. Quando conseguimos contribuir de uma forma positiva na vida de alguém, todo o nosso tempo e empenho ganha sentido”, conclui.
Para Fernanda Barroso, que também atua no Serviço de Atendimento ao Cidadão da SES-MG, é essencial sempre acolher o usuário e retornar a demanda de uma forma mais humanizada. “Não temos somente que cumprir o prazo de atendimento das demandas, mas fazer isso com qualidade, acolhendo e entendendo a real necessidade do cidadão, pois, mais que um protocolo, há uma pessoa com uma dor a ser resolvida”, observa. “Essas demandas inclusive podem nos nortear na elaboração de políticas públicas cada vez mais efetivas, a partir da compilação e análise das questões mais recorrentes”, pontua a técnica.
Ela também destaca a realização de rodas de conversas com os demais interlocutores dos canais de atendimento ao cidadão da SES-MG. “Esses encontros recorrentes nos ajudam a sensibilizar nossos colegas e a promover a empatia. Além disso, se uma área responde e a outra não, não apenas perde o cidadão, mas toda a secretaria”, observa.
Janaína Carvalho, responsável pelas demandas de atendimento ao cidadão na Subsecretaria de Vigilância em Saúde, define o trabalho realizado. “Nosso papel é diminuir a distância entre o cidadão e o Estado e para mim é um orgulho ser interlocutora e contribuir para sanar as dúvidas e questionamentos dos nossos usuários. As rodas de conversas promovidas pelo Serviço de Atendimento ao Cidadão também têm nos ajudado muito, tanto na sensibilização quanto nas diretrizes e encaminhamentos”, salienta.
Para Júnia Pinheiro, da Controladoria Setorial da Seinfra-MG, o encontro foi uma grande aula. “Saímos daqui cheias de ideias para conversar com nossos colegas e pensar como podemos melhorar a interlocução com o nosso público”, afirma.
Canais do Serviço de Atendimento ao Cidadão
O Fale Conosco, permite ao cidadão encaminhar sua dúvida sobre a prestação de serviços e ações por assunto, além de disponibilizar protocolo para acompanhamento da solicitação. Em 2022, a secretaria recebeu 10.741 protocolos nessa interface.
Já a Ouvidoria de Saúde, que em 2022 recebeu 7.546 demandas, tem por finalidade receber, registrar, apurar e enviar resposta às reclamações, denúncias, sugestões e elogios dos cidadãos em relação aos serviços de saúde prestados pelo Sistema Único de Saúde em Minas Gerais (SUS-MG) e pelo Instituto de Previdência dos Servidores do Estado de Minas Gerais (Ipsemg). O objetivo do canal é garantir e ampliar o acesso do cidadão na busca efetiva de seus direitos, atuando enquanto ferramenta de gestão e instrumento de fortalecimento do controle social. O prazo de atendimento da demanda é de 30 dias, prorrogável por mais 30 dias.
O Sistema Eletrônico de Informação ao Cidadão (e-SIC) permite que qualquer pessoa, física ou jurídica, encaminhe pedidos de acesso a informação para órgãos e entidades do Poder Executivo Estadual, em consonância com a Lei de Acesso à Informação (Lei Federal 12.527/2011). O prazo para retorno ao cidadão é de 20 dias prorrogáveis por mais 10 dias. Em 2022, a SES-MG atendeu 380 protocolos nesse serviço.